11月24日，青海省12345政務服務便民熱線12366分中心揭牌成立。這標志著青海12366納稅繳費服務熱線以分中心形式，歸并到青海省12345政務服務便民熱線體系，保留號碼和話務坐席，為企業(yè)和群眾提供7×24小時“智能為主、人工為輔”的納稅繳費咨詢服務。

青海省12345政務服務便民熱線12366分中心揭牌。李顯元攝

今年以來，國家稅務總局青海省稅務局積極推進12366和12345熱線歸并工作，進一步優(yōu)化服務資源配置，強化信息化應用和監(jiān)督考評，在完成與原電子稅務局客服熱線、在線咨詢等服務渠道整合基礎(chǔ)上，實現(xiàn)與12345熱線的業(yè)務對接，持續(xù)提升政務服務熱線質(zhì)效。

據(jù)了解，通過12345熱線受理和轉(zhuǎn)辦至12366熱線的稅費業(yè)務包括，各類稅費咨詢、納稅服務投訴、稅收違法行為舉報、稅費意見建議等事項。兩者之間實現(xiàn)工單互轉(zhuǎn)，納稅人繳費人無需再次撥號可直接自動互轉(zhuǎn)電話；實現(xiàn)知識共享，12366熱線定期會向12345熱線推送相關(guān)稅費知識；實現(xiàn)數(shù)據(jù)歸集，對于12345熱線受理和轉(zhuǎn)辦至12366熱線的稅費業(yè)務，雙向推送呼轉(zhuǎn)電話和派發(fā)工單信息，以及流轉(zhuǎn)、辦理和反饋情況等數(shù)據(jù)。

“現(xiàn)在只需記一個號碼，撥打12345就能解決涉稅問題，各種疑難都能咨詢，很方便！”撥打咨詢電話的西寧市民王雙說。據(jù)青海12345熱線負責人介紹，12366分中心保留現(xiàn)有的運行管理模式，明確與12345熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務工作流程。一般性的咨詢，12345可以直接答復；專業(yè)性的咨詢，12345通過電話呼轉(zhuǎn)或者工單轉(zhuǎn)辦的方式聯(lián)合12366一起來協(xié)同解決。這樣服務渠道就由一個變成了兩個，“1＋1>2”的效果將會得到充分體現(xiàn)。同時，青海省12345熱線對訴求工單按要求進行跟蹤督辦，并納入“好差評”管理。此外，12366分中心還將科學匹配人工服務坐席，為納稅人提供7×24小時“智能+人工”不間斷的咨詢，實現(xiàn)納稅服務“不打烊”，征納溝通“零距離”。

“12366分中心將學習借鑒12345的好經(jīng)驗、好做法，進一步完善納稅人繳費人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、評價、回訪以及考評等全流程閉環(huán)處理的機制，以此帶動12366接收訴求的響應率、問題的解決率和滿意率持續(xù)提升�！鼻嗪Ｊ《悇站旨{稅服務處負責人劉興華說。

青海省稅務局總審計師賈鋒表示，成立12345政務服務便民熱線稅務分中心更加利民便民，我們將在穩(wěn)步有序做好與12345熱線歸并的基礎(chǔ)上，進一步增強落實好熱線歸并工作的政治責任感和工作主動性，為促進便民熱線科學化、精準化和高效化發(fā)展貢獻力量，確保納稅人繳費人有實實在在的獲得感。（國家稅務總局青海省稅務局 王銀紅、薛攀）

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